”Svaka kriza je uvijek i prije svega komunikacijska kriza” izjava je našega čuvenoga epidemiologa Andrije Štampara. Nikad nije bilo važnije kako komuniciramo nego u ovim izazovnim vremenima. Iako smo fizički odvojeni, više nego ikad trebamo pomoći jedni drugima, svojim najmilijima, prijateljima, kolegama i zaposlenicima te ih uputiti na nužna ponašanja. Strah i briga duboke su ljudske reakcije razumljive u situacijama poput ovih koje trenutno prolazimo na globalnoj razini. Kada smo suočeni s nepoznatim i kada nemamo odgovore na sva pitanja, od presudnog je značaja pravovremena i učinkovita komunikacija – i to posebno onih koji nas vode kao državu, društvo, organizaciju. Pravovremenom i učinkovitom komunikacijom umanjuju se negativni aspekti ljudskih reakcija poput panike koja čak može biti štetnija po sve aspekte života i poslovanja od same pojave raznih ugroza. Također, učinkovita komunikacija pruža ljudima potrebnu podršku i suvereno ih vodi prema rješenju krizne situacije.
U kriznim situacijama koje utječu na tisuće ili milijune života imperativ postaje komunikacijska odlučnost u kojoj nema mjesta pogrešci. O načinu komunikacije ovisi kako će oni kojima se obraćamo primiti našu poruku te kako će se slijedom toga ponašati. Naime, upravo je ponašanje onih kojima se obraćamo rezultat poruke koju smo mi odaslali svojom komunikacijom. U nepredvidivim okolnostima ljudi neće vjerovati niti poslušati naše savjete i smjernice ako prije toga nismo zavrijedili njihovo povjerenje. Najučinkovitiji način stjecanja nečijeg povjerenja jest izražavanje empatije i personalizacija komunikacije, stoga empatija mora biti polazišna točka javne i poslovne komunikacije u kriznim situacijama.
Za uspješno vođenje kroz krizna vremena važno je da lideri ne samo razumiju što oni kojima se obraćaju misle i kako se osjećaju nego i zašto se tako osjećaju i zašto tako misle. Tek razumijevanjem potreba ljudi, možemo im pružiti potrebnu podršku, primijeniti odgovarajući stil vođenja te prilagoditi svoj način komunikacije. Kada smo sposobni shvatiti njihovu percepciju događaja, imamo i veću sposobnost utjecati na njih te ih voditi prema pravom rješenju. Zato započnimo našu komunikaciju s izražavanjem razumijevanja za to kako se osjećaju, za njihove bojazni i potrebe. Prije svega, iskažimo osjećanja koja su nam zajednička. Već samo priznanje njihovih emocija i strahova djelovat će smirujuće. Time se jača povjerenje u ono što mi činimo i govorimo jer oni kojima se obraćamo osjećaju da ih razumijemo te da smo spremni brinuti se za njih. Stjecanjem povjerenja u nas kao najpouzdaniji izvor informacija smanjuje se potreba za dodatnim izvorima informacija. Na ovaj način zadobiti ćemo i njihovu pažnju i prijeko potrebno povjerenje. Samo kada postoji percepcija lidera dostojnog povjerenja, ljudi su spremni uložit dodatno vrijeme, trud pa čak i riskirati. Imajmo na umu da će ljudi oprostiti mnoge stvari tamo gdje povjerenje postoji, ali rijetko će oprostiti bilo što tamo gdje povjerenja nema.
Potrebno je redovito i kontinuirano informirati o tome što smo učinili, što činimo te što namjeravamo činiti po pitanju rješavanja krize uz uporabu što više aktivnih glagola poput ”radimo na tome, uvodimo to, pripremamo to.“ Strukturirano iznositi i naglašavati kada će se što dogoditi te kada javnost može očekivati da će biti informirana o daljnjem razvoju situacije. Time će se graditi dojam da se poduzima sve što je u našoj moći kako bi se situacija što prije riješila te će se dodatno jačati ozračje povjerenja. To je iznimno važno jer ono čega se ljudi najviše boje jest osjećaj da su stvari van kontrole i da nemaju utjecaja na njih. Zato ih je potrebno redovito informirati egzaktnim i jezgrovitim podacima. Kako bi se ljudi osjećali što više upućeni i uključeni u razvoj događaja potrebno je što više objašnjavati kontekst situacije, ukazati na ono što se može postići u određenoj situaciji i na ono što se ne može. To trebamo činiti kroz različite komunikacijske kanale i forme i to trebamo činiti redovito.
Kada smo stvorili ozračje povjerenja i uključenosti, tek onda možemo zatražiti da poslušaju naše upute:
-
- komunicirajmo jasne i jednostavne smjernice koje objašnjavaju što konkretno želimo da čine
- ukažimo na to kako će im ta nužna ponašanja pomoći
- komunicirajmo personalizirano i govorimo jezikom onih kojima se obraćamo
- komunicirajmo kroz njihovu percepciju pa zato koristimo što više primjera i usporedbi koji su njima bliski te u kojima se mogu brzo prepoznati i s kojima se mogu povezati
Ne zaboravimo da smo primarno emocionalna i instinktivna bića, a tek potom racionalna. Kada se nalazimo u kriznim situacijama i osjećamo se ugroženima, upravo dio mozga koji je zadužen za emocije i instinkte dominira. Zato prvo moramo uspostaviti dijalog s tim dijelom našeg mozga kako bi nas ‘on’ čuo i percipirao, a potom moramo našem racionalnom dijelu mozga dati dovoljno argumenata i podataka kako bismo ga uvjerili i potaknuli na suradljivost. Zato u ovakvim situacijama podatke uvijek ostavimo za drugi dio poruke, a primjeri i usporedbe neka zauzmu primarnu poziciju u našoj komunikaciji.
Neka naš cilj ne bude samo umiriti nego i osnažiti ljude u kriznim situacijama. Naglasimo koja je to zajednička svrha koju nastojimo postići i objasnimo kako se može ostvariti. Jasno i određeno komunicirajmo koja je njihova uloga te moć da doprinesu što bržem rješavanju situacije. Potaknimo u njima uvjerenje da se izazovi koji su pred nama mogu prevladati. Stvarajmo ozračje zdravog optimizma temeljenog na realnim mogućnostima pa time i završavajmo svoje poruke.
Ovakvim komunikacijskim pristupom najbolje ćemo održavati moral ljudi, motivirati ih na određena nužna ponašanja te ih držati okupljenima oko zajedničke svrhe. Iako trenutno fizički odvojeni, socijalne interakcije su upravo ono što nas može i treba držati zajedno. Tako krizne situacije, koliko god predstavljale opasnost, ako se njima pravilno upravlja učinkovitom komunikacijom, mogu biti i prilika za jačanje osjećaja zajedništva te osvještavanje pozitivnih načina suradnje i postizanja ciljeva, od kojih onda možemo imati koristi u normalnim okolnostima.
Evo primjenjive komunikacijske formule koja nam u kriznim situacijama može pomoći pri učinkovitijoj komunikaciji:
1. Iskažimo empatiju
Razumijemo kako se osjećajte…
Svjesni smo vaših potreba…
Dijelimo vaša osjećanja…
2. Što smo učinili, što činimo i što namjeravamo činiti komunicirajmo konkretno, jasno i određeno
Ono što smo do sada učinili…
Ono što činimo…
Ono što pripremamo i planiramo učiniti kao sljedeći korak…
3. Dajmo jasne smjernice kako bismo uputili na nužna ponašanja
Što konkretno želite da čine…
Kako će im to pomoći…
Kako će ih to osnažiti kako bi uvidjeli koja je njihova uloga i moć da doprinesu…
4. Komunicirajmo dinamiku i komunikacijske kanale redovitog obavještavanja
5. Podignimo moral i potaknimo optimizam