Misli vam odlutaju dok drugi govore? U glavi unaprijed formirate svoj odgovor? Često prekidate sugovornika ili dovršavate rečenice?
Ako ste se pronašli u nekim od ovih pitanja, niste sami. U svijetu punom distrakcija naša sposobnost slušanja ozbiljno je ugrožena.
I to nas, pogotovo u poslu, košta više nego što mislimo.
Nesporazumi, ponovljeni sastanci, dogovori koji nikada ne zažive i mailovi koji kruže u nedogled – začarani je to krug u koji upadamo zbog neadekvatnog slušanja i zbog kojeg dugoročno gubimo vrijeme i novac.
U ovom članku ćete u 3 jednostavna koraka otkriti kako aktivno slušati i postati lider kojeg drugi žele slijediti.
Što je aktivno slušanje?
Aktivno slušanje je svjestan proces u kojem nastojimo razumjeti što netko govori, kako se osjeća i što im zapravo treba. Uključuje postavljanje promišljenih pitanja, prilagodbu neverbalne komunikacije i provjeru međusobnog razumijevanja.
Zašto je za lidere ključno da znaju aktivno slušati?
Lideri koji znaju slušati stvaraju psihološki sigurno radno okruženje u kojem vlada otvorena komunikacija. Kada se ljudi koje vodite osjećaju istinski saslušano, više vam vjeruju, slobodnije dijele ideje i informacije te govore o izazovima i pogreškama dok su još rješivi. To vam omogućuje da bolje razumijete njihove potrebe i brže donosite informirane odluke.
A što kaže neuroznanost? Aktivno slušanje u mozgu aktivira ventralni striatum, regiju povezanu s nagradom i osjećajem ugode. U Social Neuroscience (2014) istraživanju sudionici koji su se osjećali saslušano pozitivnije su procjenjivali sugovornika i bili su spremniji na suradnju.
Jeste li spremni aktivno slušati – pitanja za provjeru
Prije nego krenete aktivno slušati, najprije si odgovorite na ova tri pitanja:
1. Jesam li spreman sugovorniku posvetiti punu pažnju?
2. Pristupam li ovom razgovoru bez osude?
3. Mogu li sagledati situaciju iz tuđe perspektive, čak i kada se s njom ne slažem?
Ako je odgovor na bilo koje od ovih pitanja bio „ne“, bolje je da odgodite razgovor dok ne budete u mogućnosti pristupiti mu s punom pažnjom i otvorenošću. Aktivno slušanje počinje sa svjesnom odlukom da drugoj osobi pružimo prostor da bude saslušana.
Kako aktivno slušati u 3 koraka:
1. Postavljajte pitanja otkrivanja kako biste bolje razumjeli sugovornika
Dobra praksa koju preporučam svojim klijentima je da slušaju s namjerom da postave pitanje, a ne s namjerom da odgovore. U svaki razgovor stupajte s iskrenom znatiželjom i željom da bolje upoznate i razumijete osobu ispred sebe.
Također je važno znati postaviti „pravu“ vrstu pitanja. Zatvorena pitanja vode u slijepu ulicu koja završava s „da“ ili „ne“. Dok otvorena pitanja sugovorniku daju prostor da se izrazi i podijeli svoje potrebe, želje, izazove i sumnje.
Na primjer:
Što je bilo dalje?
Kako bi idealan ishod izgledao za vas?
2. Budite potpuno prisutni u razgovoru kako biste stvorili konstruktivno ozračje
Budite usmjereni na sadašnji trenutak i obratite pažnju ne samo na riječi, nego i na način komunikacije (glas, izrazi lica, postura, gestikulacija).
Kako biste stvorili uvjete za konstruktivan razgovor:
- Nemojte multitaskati (mobitel udaljite od sebe, a laptop zatvorite)
- Okrenite se osobi cijelim tijelom, lagano nagnite i održavajte kontakt očima
- Svojom mimikom pokazujte da slušate (lagano podizanje obrva, umjereno kimanje)
- Koristite riječi poticaja poput aha, razumijem, da, stvarno, zanimljivo itd…
- Osigurajte sugovorniku dovoljno vremena da se izrazi
- Pratite i uvažavajte neverbalne reakcije sugovornika
- Ne upadajte u riječ i ne završavajte rečenice sugovornika
3. Parafrazirajte i sumirajte kako biste svojem sugovorniku dali povratnu informaciju
Parafrazirati znači vlastitim riječima sažeti ono što je sugovornik rekao kako biste provjerili jeste li ga dobro razumjeli. Time mu dajete do znanja da ste ga slušali, ali i ostavljate prostor da se dodatno pojasni ili korigira. Ova tehnika značajno smanjuje nesporazume i pogrešne pretpostavke u komunikaciji.
Na primjer:
Ako sam vas dobro razumjela…
Kada kažete „hitno“ mislite li…
Dakle, prvo treba x, a zatim sutra je prioritet na y, je li tako?
*Bonus savjet – Moć pauze
Pauza je vaš najveći saveznik u aktivnom slušanju. Razgovor nije natjecanje u kojem morate odmah uzvratiti odgovor. Zastanite kako biste procesuirali informacije i omogućili sugovorniku da dovrši misao. Upravo u toj tišini često nastaje najdublje razumijevanje.
Gdje početi?
Poput bilo koje vještine, aktivno slušanje se usavršava vježbom. I ne morate čekati veliki sastanak ili važan razgovor da biste počeli. Sljedeći razgovor, bilo da je s kolegom na hodniku, na kratkom 1:1 sa zaposlenikom ili na poslovnom eventu, prilika je za vježbu.
Počnite s jednom stvari. Postavite jedno otvoreno pitanje više nego inače. Parafrazirajte jednom prije nego odgovorite. Napravite pauzu umjesto da odmah punite tišinu.
Male promjene čine najveću razliku.
U svijetu u kojem svi žele biti saslušani, rijetki zaista znaju slušati.
A upravo ta razlika čini ključnu prednost u leadershipu, suradnji i odnosima.